消費者庁、オンラインゲームに関する消費生活相談対応マニュアルを公表 未成年者の課金トラブル相談を円滑に進めるため

 消費者庁は6月29日、同庁ホームページにおいて「オンラインゲームに関する消費生活相談対応マニュアル」を公表した。

 マニュアルの作成理由について、同庁は「オンラインゲームに関する消費生活相談が増加する中、消費生活相談員が、未成年者の課金トラブル相談を中心に、より円滑に相談対応を行うことができることを目的として作成」したと説明している。

 近年、オンラインゲームに関する消費生活相談は増加傾向。令和3年、特に20歳未満の相談件数が契約当事者全体(7,276 件)の過半数を超える4,443 件に上る。また、20歳未満が契約当事者の契約購入金額の割合については10万円から50万円未満(44.0%)が最多となっており、高額の相談が多い状況だ。

 相談の中には、ゲームへののめり込みに関し相談者から申告があるケースもわずかながら存在(全体の0.8%)。

 こうした中、課金トラブルに関する相談については、必要な事実関係の聞き取りが困難かつ事業者への返金交渉においても困難が生じる事例が多く、ゲームへののめり込み等に関する相談では精神保健福祉や家庭環境に関する相談内容も含まれていることから「消費生活相談員としてどこまでの役割を果たすべきか判断に苦慮する場合も生じる」という。

 そのため、消費生活相談員がより円滑に相談対応を進めることができるようにすることを目的としてマニュアルが作成されたという流れ。

 マニュアルでは、対応について「①オンラインゲームに関する消費生活相談の傾向と対応のポイント」「②未成年者による課金トラブルへの対応」「③意思無能力者による課金トラブルへの対応」「④課金トラブルの再発防止策」「⑤その他ゲームへののめり込み等に関する相談への対応」といった5つの項目で構成。事例や助言の例と共に、対応方法を提示している。

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森口 拓海(Takumi Moriguchi)
森口 拓海(Takumi Moriguchi)
雑誌やWEBメディアを中心に記事を執筆。ゲームは雑食で多様なジャンルを好み、業務の延長でアプリ分析も得意。恩のあるゲーム業界に貢献すべく日々情報を発信。

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